쿠팡이츠ㅡ평점관리 Part 1

 

 

 

 

 

 

 

 

 쿠팡이츠 앱의 ‘내 업무’ 라는 곳에 들어가면 현재 나의 평점이 점수화 되어 나온다. 평점은 고객평가, 수락율, 배달완료율 세 가지로 구성되는데, 이번과 다음 포스팅에서 이 세 가지가 어떤 의미이고 우리에게 어떤 영향을 주는지 알아보겠다.

 

 

 우선 고객평가란 우리에게 음식을 전달받은 고객이 우리를 평가한 점수이다. 따봉(엄지손가락이 위로 향하는 것으로 ‘고객이 만족한다, 좋다’ 라는 의미)과 역따봉(엄지손가락이 아래로 향하는 것으로 ‘고객이 불만족스럽다’ 라는 따봉의 반대 의미)으로 평가가 되는데, 가령 내가 음식을 몹시 늦게 갖다 주거나, 배달 요청 사항 불이행시(벨을 누르지 말라고 했는데, 벨을 누른 경우)에는 역따봉을 받아 고객평가 점수가 낮아지고, 그 반대의 경우로 고객이 나의 배달에 만족했다면 따봉을 받아 고객평가 점수가 높아지는 것이다.

 수락율은 배달요청 콜을 얼마나 잘 수락했는지를 나타낸다. 가령 배달요청 콜이 왔는데 수락을 거절하거나, 콜이 온 것을 몰라서 수락을 하지 않으면 수락율이 떨어진다.

 

 배달완료율은 배달을 완료한 비율을 얘기하는데, 배달완료란 음식을 식당에서 받아 고객에게 전달까지 끝난 상태를 말한다.

 

 

 

 수락율과 배달완료율은 처음 100에서 시작하여, 감점요인 발생시 점수가 차감되는 형태이다. 즉 제일 처음 배달을 할 때에는 그 전에 배달을 한 적이 없어서 감점을 받은 적도 없으므로 수락율, 배달완료율이 모두 100이다.

 

 

 

 

 

 

 

 그렇다면 이 평점은 쿠리어에게 어떤 영향을 줄까? 일단 콜 배정에 영향을 준다. 앞서서 쿠팡이츠에서 콜을 배정하는 방식에 대해 얘기 한 적이 있다. 해당 배달 음식을 만드는 식당 가까이에 있는 쿠리어중, ‘평점이 높은 쿠리어에게 우선 배정’ 된다고 하였다.

 

 평점과 콜 배정수가 관계가 있는지(평점이 높으면 콜을 더 많이 배정받는지)에 대해서는 쿠리어들 사이에서 수없이 많은 논란이 있었지만, 내가 쿠팡이츠 고객센터에 문의해본 결과 ‘평점은 콜 배정에 일부 영향을 준다’ 라는 답을 받았다. 영향이 있기는 있는 것이다.

 

 

 앞서 말했던 “신규가입자는 일정기간 콜을 많이 받는다” 라는 주장의 근거가 바로 여기서 나온다. 식당 가까이에 있는 쿠리어중 평점이 높은 쿠리어에게 콜이 우선 배정된다고 했는데, 신규가입자의 경우 기존에 배달 수행을 해본적이 없으니 감점을 당한것도 없고 따라서 수락율과 배달완료율 평점이 만점인 상태이다. 따라서 평점이 가장 높은 상태이므로 신규가입자는 콜을 많이 받는다는 것이다.

 

 이렇게 평점이 만점인 상태에서 콜을 많이 받다가 배달수행을 몇 번 하여 감점이 생기게 되면 더 이상 평점이 만점인 상태가 아니므로 그때부터는 콜수가 줄어든다는 것이다. 즉, 신규가입자가 콜을 많이 받는 ‘일정기간’ 이란 감점을 받기 전까지 만점을 유지하는 기간을 말한다.

 이 주장은 근거있는 것일까? 결론부터 말하자면, 반은 맞고 반은 틀린 얘기다. 평점은 콜 배정에 일부 영향을 준다는 쿠팡이츠 고객센터의 답변을 보면 평점이 높으면 콜을 많이 받는데 유리한 것이 사실이다. 따라서 감점을 받지 않아 만점인 상태로 시작하는 신규 가입자는 더 많은 콜을 받기에 유리한 면이 있다. 하지만 그렇다고 신규가입자는 평점이 높으므로, 더 많은 콜을 받는다고 단정지어 말할 수는 없다.

 

 

 그 이유는 앞서 말했던 쿠팡이츠 고객센터의 답변처럼 평점은 콜 배정에 일부 영향을 주기 때문이다. 여기서 “일부”라는 말이 중요하다. 즉, 평점이 높다고 무조건 콜 배정을 많이 받는다는 얘기가 아니라, 평점은 콜 배정을 많이 받기 위한 여러조건중 하나라는 의미로 이해해야 한다.

 

 

 즉, 평점은 콜 배정시 고려되는 요소 중 하나일 뿐이지, 절대적으로 중요시할 요소는 아니라는 뜻이다. 콜 배정을 결정하는 여러 변수들(현재 내 위치와 식당까지의 거리가 얼마나 되는지, 내 평점은 몇인지, 내가 배달수행을 해본 식당이 얼마나 많은지 등)이 존재하므로, 그 요소중 하나인 평점만으로 콜의 많고 적음이 결정된다고는 볼수 없다.

 

 

 신규가입자의 경우 평점은 높으나, 배달 주문이 많이 들어오는 식당의 위치를 모른다. 따라서 어디에서 콜을 대기해야 하는지 모른다. 또 이제 막 시작했으므로, 배달수행을 해본 식당도 몇 개 안된다. 이런 요소들을 배제한체, 단순히 평점이 높다는 이유만으로 무조건 많은 콜을 받는다고는 할 수 없다는 것이다.

 

 

 그렇다면 다음과 같은 결론이 나온다. 평점이 높으면 더 많은 콜을 받는데 “유리”하나, 그렇다고 더 많은 콜을 받는다고 “보장”할 수는 없다. 

 

 그래서 난 이렇게 주장하고 싶다. “평점이 높으면 좋지만, 평점에 목숨 걸 필요는 없다”.

 

 

 

 

 이번 포스팅에서 못다한 얘기는 바로 아래에 링크되어 있는 다음 포스팅에서 이어서 할것이다.

 

 

 

 

2021.03.26 - [쿠팡이츠] - 쿠팡이츠ㅡ평점관리 Part 2

 

 

 

 

 끝으로 이 글을 읽고있는 당신에게 도움이 될만한 이벤트를 하나 소개하겠다. 현재 쿠팡이츠와 배민커넥트에서 진행하고있는 친구추천 이벤트이다. 요점만 얘기하자면, 당신이 추천인 코드라는것을 입력하고, 배달 1건을 수행하면 배달 수수료 외에 추가로 꽁돈을 얻을수 있는 이벤트이다. 분명 당신에게 도움이 될것이라고 확신한다. 이에 대해서는 바로 아래 링크에 자세히 설명했으므로 반드시 읽어보고 참여하기 바란다.

 

 

 

쿠팡이츠, 배민커넥트ㅡ친구추천 이벤트

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 " 이 포스팅은 이 포스팅이 작성된 시점을 기준으로 작성된 것이며, 이후에 상황변화가 있는 경우 포스팅의 내용이 일부 변경될수있음을 참고하기 바란다 "

 

 

 

 오늘의 포스팅은 여기까지~~